過去設了170多條服務熱線，群眾有事還找不到相關部門
浙江金華：一條熱線搞定民生事
浙江省金華市孔女士的父親得過腳傷，一般鞋子只能套進半只腳。全家找遍了商場和鞋店，找不到適合的鞋子。她想起市里88900000熱線的口號：“既然是百姓熱線，就要把百姓的事辦好。”抱著一線希望，她撥通了熱線。
但這樣的訴求沒有企業可對應。這可難住了8890工作人員。怎么辦？沿街搜尋，終于在蘭溪市找到一家定制皮鞋的小店，用了后果然非常合腳。
2013年10月，金華市以市民需求為導向，成立8890便民服務平臺。熱線諧音“撥撥就靈”，分服務與投訴兩塊，一方面引進169家優秀服務企業加盟，群眾的衣食住行等日常瑣事一個電話搞定；一方面將170多條部門熱線整合進平臺，分類交辦，對政府部門的咨詢、投訴、意見建議有了反映渠道，并且24小時工作、全年無休。
確實如此嗎？記者日前來到平臺，電話鈴聲此起彼伏。當天值班班長李妍的工作是回復微信服務和投訴。上午兩個小時，她處理了7條意見，第一條是市民投訴，茗田花園門口一幢違章建筑開始裝修，政府管不管？李妍詳細問清建筑地點、用途，電腦記錄整個過程，并轉交給相關部門處理。翻下中心的處理記錄，凌晨2點，市民來電要求聯系交警移車；市民反映買了洗衣機4天就罷工，對方店大欺客推諉，中心聯系工商部門解決問題……一條條記錄密密集集。“咱們這宗旨就是為了方便群眾。從熱線電話擴展到微信，讓年輕人也感覺使用方便。”服務中心主任方憲文介紹。
百姓要什么，8890就做什么。醫院預約掛號不好記，8890承接了全市40多家主要醫院預約掛號；老小區灌裝液化氣不方便，8890灌氣服務熱線推出；老人居家養老，上班的子女不放心，8890又搭建了居家養老援助服務平臺；針對青少年的心理咨詢平臺越來越“熱”，服務的專業咨詢師從9名增加到了37名……
服務要求嚴格細致：話務員在響鈴3次內接通電話；加盟企業在接到派單指令后10分鐘內主動聯系求助者；部門則在接到提醒或上班后1小時內接收交辦事項，并建立市督查考評辦，實行黨政部門限時辦結，提高時效性。
除了日常瑣事，金華將全市所有部門熱線歸結進平臺，對政府部門的咨詢、投訴，同樣“撥撥就靈”。“過去各部門設置了170多條服務熱線，群眾怎么記得住？近半電話一年被撥打幾率是個位數。有事找不到相關部門，缺乏監督，推諉扯皮少不了，群眾怎么能滿意？”金華市市長暨軍民深有感觸。
現在，一個個老大難問題被攻堅。2013年底，市民投訴金華市區黃金大廈圍墻侵占人行道12年，兩邊轉向的車輛看不到對方，相撞事故多。金磐扶貧開發區管委會接到交辦單后，聯合執法中隊下發通知書，責令開發商限期拆除。半個月后，違建12年的圍墻被拆除了。1月27日，金東區郵電小區市民反映通郵街一直沒有路燈，車輛和行人很不方便。金東區答復，已與路燈管理部門聯系，并進行了路燈燈具的招投標，承諾在2月10日前后亮燈。
難事為啥好辦了？8890平臺實行每單必回訪，要求事務類訴求限時辦結、效能類投訴及時督辦，轉自8890平臺各種事項的辦理作為單位考核的依據。有每單必回訪機制和督辦考核機制“撐腰”，“硬骨頭”迎刃而解。截至目前，8890平臺已累計受理市民訴求14.22萬余件，辦結率達98.8%，滿意度為99.4%。
