近年來我國手機市場發(fā)展迅速,為眾多手機廠商帶來了空前的發(fā)展機遇。但隨著市場競爭的日趨激烈,整個手機市場在一定程度上呈現(xiàn)出一種非理性的繁榮:新產(chǎn)品的周期越來越短,概念越炒越多,宣傳越來越火,而消費者的投訴也越來越多。
據(jù)近年中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)反映,手機投訴一直居高不下。針對這種情況,中國質(zhì)量萬里行雜志社在2007年展開全國手機市場的調(diào)查,希望從中找出問題產(chǎn)生的原因,供手機廠商參考,也讓消費者明明白白消費。
據(jù)透露,2006年中消協(xié)收到消費者的總投訴數(shù)量70余萬件,其中手機投訴83996件。這意味著,100件投訴中,就有12件是關(guān)于手機的投訴,這個比例遠遠大于其他的商品投訴。相比2005年增長了12%。而且,對手機質(zhì)量的投訴占了絕大部分。
為什么近兩年來,關(guān)于手機的投訴數(shù)量不僅總數(shù)巨大,而且呈現(xiàn)出快速增長的態(tài)勢呢?
這恐怕與手機市場的快速增長與巨大的銷量分不開。諾盛電信咨詢的報告顯示,2006年中國市場共銷售手機1.0919億部(不包括二手手機和黑手機)。這個數(shù)字占全球的十分之一。這說明,全球每銷售10部手機,就有1部在中國。從數(shù)字上分析,手機行業(yè)的投訴率約0.077%,加上消費者從其他渠道的一些投訴,約0.08%〜0.09%之間。這個投訴比例實際上并不是很高。但如此大的投訴數(shù)量卻不容
忽視,而且手機質(zhì)量的投訴占絕大部分,這更值得我們關(guān)注。
據(jù)中國質(zhì)量萬里行市場調(diào)查中心的調(diào)查分析,手機質(zhì)量的投訴產(chǎn)生主要有以下因素:
第一,由于現(xiàn)在市場上手機更新速度較快,功能較多,導(dǎo)致一些型號手機在出廠前,檢測不完善,存在技術(shù)漏洞,于是消費者針對某一批或某一型號手機投訴較多。
第二,信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定,所有上市手機,必須經(jīng)過入網(wǎng)檢測,但對手機軟件檢測并沒有硬性規(guī)定。由于市場需求,目前市場上大部分新款手機不斷增加智能、音樂、照相、游戲、辦公、上網(wǎng)等多種功能,這對手機軟件要求較高。但由于目前沒有國家統(tǒng)一軟件檢測標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)在市場上銷售的手機大部分只在企業(yè)內(nèi)部進行檢測,難免個別型號會有檢測漏洞。
目前,出現(xiàn)質(zhì)量問題更多是因手機軟件出現(xiàn)漏洞造成。比如前一段時間有消費者反映,有些手機在撥號時,只能顯示后8位數(shù)字,對前3位數(shù)字無法識別,出現(xiàn)撥打錯誤等問題,就是手機軟件出現(xiàn)漏洞造成的。
第三,在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),市場上現(xiàn)在充斥著大量的貼牌機、水貨機、翻新機等假冒偽劣機型。比如在 南方一些城市,公然銷售組裝機。這些貼牌假冒手機,嚴(yán)重地影響了正常的手機市場秩序。在一些非正規(guī)銷售場所,消費者在不知情的情況下購買了這些手機,沒有開正式發(fā)票,造成維修難、維權(quán)難等問題。不僅消費者的權(quán)益無法得到保障,同時給正牌手機廠商的品牌帶來很大的損失。
在手機投訴中,始終有一個焦點,那就是售后服務(wù)問題。目前,手機售后服務(wù)一般有兩種渠道:一是手機的生產(chǎn)廠家自己設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點;二是當(dāng)?shù)厣碳掖硎酆蠓?wù)或者簽約地方維修公司作為廠家的服務(wù)網(wǎng)點。但是無論哪種形式設(shè)立的售后服務(wù)部,都與手機銷售者、生產(chǎn)廠家密切相關(guān)。通過中國質(zhì)量萬里行市場調(diào)查中心對消費者的走訪及網(wǎng)絡(luò)反饋,售后服務(wù)主要存在以下幾個方面的問題:
(1)退機難。手機“三包”規(guī)定,自售出之日起7日內(nèi),移動電話機主機出現(xiàn)《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的,消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。但消費者在要求退貨時,商家往往有各種理由推托不退。有的銷售商利用要維修或檢測等借口,拖延時間,導(dǎo)致最后超出期限無法退貨。
(2)維修手機時,不提供備用機。由于很多消費者不知道手機“三包”規(guī)定中有關(guān)于維修商應(yīng)該提供備用機的要求。因此,在維修期間,消費者很少要求提供備用機,維修點也幾乎很少提醒消費者或主動提供備用機服務(wù)。即使有消費者提出要求,維修點都多無法提供。
(3) 不做維修記錄。手機“三包”規(guī)定,經(jīng)兩次修理仍然不能正常使用的,消費者可以憑“三包”憑證中的修理記錄,由銷售者負責(zé)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的手機。有些經(jīng)營者為了逃脫“三包”責(zé)任,在維修過程中,不做維修記錄,致使消費者因沒有證據(jù),而無法維護合法權(quán)益。
(4) 在維修或更換新機時偷梁換柱。消費者在維修手機時,有的維修點將其零部件換成其他舊機零件,有可能導(dǎo)致維修后仍使用時間不長,或產(chǎn)生越修毛病越多的情況;有的消費者在維修兩次不好,更換新機時,經(jīng)營商換了一部翻新機,使消費者沒用幾天又壞了。
(5)少數(shù)經(jīng)營者無故拒絕承擔(dān)法定的“三包”義務(wù)。如:對于符合退貨條件的,經(jīng)營者只給予換貨而不予退款,理由是手機價格已下調(diào),損失無法彌補。而對符合換貨條件的,有些經(jīng)營者以消費者使用不當(dāng)、機殼有磨損等理由,只給予修理或者換主板,并辯稱換主板等于換新機。有的經(jīng)營者找理由不承擔(dān)“三包”責(zé)任。如去年6月份,消協(xié)受理了一位消費者的投訴,他的手機不充電,檢查原因是充電部位的內(nèi)部有問題,找到經(jīng)營者卻說是人為因素造成的,“人為因素”成了少數(shù)經(jīng)營者拒絕承擔(dān)“三包”的擋箭牌。
(6)拒絕對贈品實行“三包”服務(wù)。目前,手機行業(yè)由于品牌和渠道眾多,贈品成為廠家和商家的慣用促銷手法。由于商家贈送的耳機、電池、充電器等往往是低劣產(chǎn)品,許多商家就聲稱贈 品不屬于“三包”的范圍。實際上,贈品的成本已經(jīng)納入手機銷售價格內(nèi)。
因此,消費者獲取的贈品擁有和購買的手機享有同等的權(quán)利。當(dāng)贈品出現(xiàn)質(zhì)量問題時,商家必須向消費者提供“三包”的售后服務(wù)。商家單方面說明的贈品不納入“三包”都是違反“三包”規(guī)定的。
另外,近些年,有些新廠商進入市場,在國內(nèi)沒有完善的售后服務(wù)體系,銷售端又無法承擔(dān)這些售后服務(wù),也導(dǎo)致售后投訴增多。
本刊市場調(diào)查中心供稿
相關(guān)投訴事件:
摩托羅拉手機:質(zhì)量問題要消費者埋單
4月17日,家住黑龍江省安達市的劉女士向本刊反映,她于2月16日,帶女兒到華飛通訊安達連鎖店花費1450元購買了一部摩托羅拉A732型手機,銷售商稱手機的保質(zhì)期為一年。誰知這部新買的手機用了不到一周,滑道就出現(xiàn)了故障,推動起來有些不太順暢,致使手機表面磨損嚴(yán)重。劉女士說:“由于我女兒上學(xué)沒有時間,一個月后我們才去找華飛通訊說了這個問題,對方稱把手機拿到大慶摩托羅拉手機售后維修中心去維修?!?/p>
兩天后,華飛的負責(zé)人告訴劉女士,需要她自己出錢修理。這讓她感覺很不合理,便拿著手機到安達市消協(xié)投訴,消協(xié)的工作人員仍讓她去找華飛。她再次找到華飛,對方依然稱,讓劉女士拿160元維修費。華飛的負責(zé)人承認這部手機的滑道故障屬質(zhì)量問題,這讓劉女士很納悶:“既然是質(zhì)量問題,我在買手機的時候他們明明說一個月保換,一年內(nèi)保修,可現(xiàn)在這部手機用了還不到一個月就不好用了,可他們?yōu)槭裁床还苣??這樣的商家著實令人心寒?!?/p>
接到劉女士所提供的黑龍江省商業(yè)銷售發(fā)票(上有國家稅務(wù)局監(jiān)制字樣)時,本刊記者發(fā)現(xiàn)該發(fā)票是國稅剪口發(fā)票,但沒有嚴(yán)格按照發(fā)票使用管理條例使用,未對這張發(fā)票進行剪口和報稅。4月20日,安達市國家稅務(wù)局監(jiān)察室主任楊平電話告知記者:“根據(jù)這張發(fā)票上的編號,該發(fā)票不是安達市國家稅務(wù)局售出的?!?/p>
4月19日9時許,記者通過電話聯(lián)系到摩托羅拉公司中國客服熱線,該機構(gòu)稱1個工作日解決問題,但未果。經(jīng)次日再次和客服聯(lián)系,該公司駐哈爾濱辦事處一位自稱為調(diào)解人員的張小姐,來到本刊駐黑龍江記者站。張詳細察看了這部問題手機后表示:“這部手機是我們公司生產(chǎn)的?!比欢鴱埬持皇窍蛴浾咭M者的聯(lián)絡(luò)方式,她說:“我們自己與消費者聯(lián)系解決?!庇浾邌枺骸叭绾谓o消費者處理?”她又說:“自己權(quán)力有限,對這件事作不了主?!?/p>
截至發(fā)稿時,本刊及消費者尚未接到摩托羅拉對此事件的處理意見。
(本刊記者 于衍峰 通訊員 張鎖貴)

