作者：樊云芳 施昌學 譚祖發 來源：中國質量萬里行
北京之行
當天深夜23時58分，張洪峰就把《產品質量鑒定報告》的圖片發到了網上。
“LG家電翻新！質檢報告鐵證如山！強烈要求LG向消費者道歉！”加粗的大字標題傾吐著他無聲的吶喊。
但激動過后，他心頭也浮起了莫名的惆悵與焦慮：近期，省內不少記者對自己的態度有些微妙的變化，本來已經約定了的采訪，突然間沒了音訊，或者閃爍其詞地表示“目前不方便采訪”或者“不大好刊登”。這不由得讓他想起彭的話：“你信不信？我有辦法叫電視臺不報道！你鬧什么鬧！”
有可能LG已經展開了強勢的公關活動？張洪峰相信，像LG這樣財大氣粗的企業公關能力奇大無比。他再一次深刻感受到了“巨無霸”與“沙粒”之間的巨大級差。他反復思量并迅速做出決定：趁“3·15”這個契機，到北京尋求更多媒體的支持。
第二天清晨，當他急匆匆出門時，父親臉色鐵青，新婚妻子一言不發，而母親則發出深深的嘆息：“兒子，你整天這樣神經兮兮的，啥時候是個頭啊！”
但他還是硬著頭皮上路了。他向局里請了兩天假——這是他維權行動50天來惟一的一次告假。
這一天是3月14日。此時，LG方面也已經得知他拿到了《鑒定報告》。12點31分，他與律師在北京剛出機場，律師的手機鈴聲便響起來了(張關機)。對方是LG總部宣傳部鄭女士。
鄭女士：不清楚張先生還需要什么補償？是經濟上的，還是要高層出面？請張先生提條件。總之，LG公司有解決問題的誠意，賠付金額可以提高到2萬元。
律師：你們理解錯了我的當事人的意思，他關注的是產品質量，要的是你們的公開道歉，他一直說可以打一元錢的官司。
13時16分，鄭女士又來了第二個電話。
鄭女士：可以透一個底，LG能夠承受的補償金是10萬元。我們希望能與張先生盡快見面，把這件事情了結了。
律師：我的當事人不愿意談錢。你們知不知道鑒定的結果？空調拆開之后，里面的線是亂的，編號也是假的。我們覺得你們的產品就是返修翻新機。我們已經在北京，馬上要見媒體！
律師掛斷電話，關閉了手機。
當“10萬元”也吃了“閉門羹”后，LG中國總部中斷了與張洪峰的聯系。
但令張洪峰百思不得其解的是，在北京，有人幫張洪峰聯系了10幾位記者，但答復均為“不好登”、“拿不準”，有位記者坦率地表示：“LG在北京勢力很大，報不出去的。”……難道，LG在北京也進行了強勢公關？最后，只有“熱訊家電網”一家刊登了消息，展示了最新出爐的《產品質量鑒定報告》。
當晚，張洪峰與《中國質量萬里行》記者見面。
《中國質量萬里行》記者：“假如LG賠付你50萬、100萬，你會不會就此罷手？”
“為什么每個人都懷疑我是為了錢？”張洪峰感到莫大的委屈與侮辱。他推心置腹地向本刊記者剖露心跡。
《中國質量萬里行》記者：“我們會到湘潭實地調查采訪，核對你說的每一句話。”
“我對我說的每一個字負責，負法律責任！”張洪峰的回答斬釘截鐵：“我可以立下字據！”
張洪峰收集整理的維權資料，已整整4大冊。
令人唏噓的“家庭會議”
北京之行的失利令張洪峰沮喪到了極點！
回到湘潭，他頭暈腦脹，情緒低落。為什么掌握了LG空調返修翻新的鐵證，還會到處碰壁？屈指算來，維權行動持續了50多天，自己的生活秩序已被完全打亂，每天發帖、回帖都搞到凌晨3點多鐘，第二天上班還須雷打不動。年輕人嘛，干幾個通宵補個覺就行了，但連續50多天每晚只睡3～4個小時，你試試！精神上的壓力與極度緊張更折磨人，說實話，他已經感到身心俱疲，心力交瘁。
也許該遵循中國的一句俗語“見好就收”了？畢竟50多天的維權已經有了成效：事實已經清楚，LG已經向自己口頭道歉。但是LG的道歉只停留在“售后服務”的層面上，而問題的核心，是他們把翻新機賣給消費者，坑害消費者！假如現在就“收”，不僅LG“翻新門”的真相得不到揭露，還會進一步助長不法生產企業制假欺詐的歪風邪氣！
中國還有一句俗話叫“得理饒人”，這被奉為一種美德。張洪峰也不是一個胡攪蠻纏的市井刁民啊！維權50多天來，他的“溫良恭儉讓”應該是讓LG和蘇寧方面與他接觸過的人都感覺得到的。他沒有吵架，沒有罵街，只有擺事實，只有說理。不論是高管人士，還是一般員工，走進家門他都笑臉出迎，以禮相待。但是，情理不能替代法理。在人權已然載入憲法的時代，任何法人都不能漠視和侵害消費者的基本權利！這既是民主法治社會的價值尺度，也是維護人格尊嚴的道德底線！
中國還有一句時髦的流行語：“顧客是上帝！”多少年了，億萬消費者一直期望這句口號能變成美好的體驗。但很多時候，現實將他們善良的愿望敲擊得粉碎。在強勢利益集團面前，消費者仿佛變成了“乞丐”和“孫子”；一年365天，仿佛只有3月15日這一天是屬于消費者的，而剩余的364天都是豪商巨賈的。與發達國家消費者所享有的權利相比，中國的消費者那堪侈言“上帝”！看看眼下的
LG，他連一句公開道歉的話都不愿說！
張洪峰躺在床上折騰了一整夜，也思考了一整夜。第二天是星期天，他向父母與妻子請求開一次家庭會。家庭會的中心議題是：我還要不要繼續走下去？
臨去北京之前，父親曾經給他下了最后通牒：“這次你去北京，我們不阻攔你，但從北京回來不準再搞！”
會議一開始，父母親和他新婚的妻子就向他拋過來一大堆不理解的問號：
中國有13億人，難道就非得你來做這件事，出這個風頭？你有自己的工作，有自己的生活，犯得著做這件事嗎？這件事不會給你帶來任何收益，因為你要的不是錢，繼續做下去到底有什么必要？你崇高，你有理想，別人都沒有理想了？理想非得表現在這一件事上？……
在講述了50多天的維權經過和種種感受之后，張洪峰向親人們剖露心扉：
“我知道，我的維權行為，破壞了家庭的生活秩序和祥和氣氛，給你們帶來了極大的精神壓力。作為兒子，作為丈夫，我深感不安，我不停地在自責……”面對自己最摯愛的親人，張洪峰軟弱的一面暴露無遺，熱潮涌上喉間，他幾度哽咽。但他克制住自己，沉重而艱難地提出了自己的請求：“你們可以不理解我，可以不支持我，但我祈求你們別阻攔我。”
他說，我是一名國家公務員，還學過法律專業，具有現代維權手段——試想，如果像我這樣的人，在受到欺詐后都不敢挺身而出，維護自己的基本權益，還奢望誰來為我及與我同樣遭遇的人，伸張正義和討要公道呢？眼下我已抓住了確鑿證據，倘若咬緊牙關，再向前走幾步，可能勝利就在眼前，反過來，就會功虧一簣，全功皆棄！假如像這樣幾成鐵案的維權官司，都贏不回來，中國的消費者還有什么指望？中國的法治還有什么指望？……
他的聲音激動得發顫，雙眸閃閃發光，那正義和執著的光芒，傳遞著他內心堅定的決心。
父親眼睛里的冰塊在融化----這瞬間的情感變化沒有逃過聰慧的新過門兒媳的眼睛。
乖巧的新媳婦不失時機地替丈夫找了個臺階下：“算了，我們也不管了，你就繼續搞吧。”
僵局就此打破，張洪峰向妻子投去飽含深情的一瞥。
父母最擔心的，其實還是新婚燕爾的小夫妻的情感關系。既然兒媳婦表態支持，父母親也就適可而止跟著下了臺階。畢竟，兒子孜孜以求的是社會公義與道德良知，而這，正是我們這個社會最為寶貴與稀缺的！
父親悶聲悶氣地說：“不能影響工作。”
母親抹著淚說：“要注意安全，別搞壞了身子。”
還有什么比親人的理解與支持更寶貴呢？張洪峰忍了那么久的熱淚，終于涌上了眼眶。
“LG，你必須公開道歉！”
3月24日，湘潭電視臺第二次曝光LG返修翻新空調丑聞(第一次是在2月15日)，并向電視觀眾介紹“專家支招”：怎樣避免購買返修翻新空調。
3月27日，張洪峰的維權行動又得到了一個強有力的支持：《消費電子世界》雜志刊登了7000字的深度報道：《LG“問題空調”全紀實》。雜志一面世，LG的公關人員就急呼呼找上門去，可惜他們晚了一步。
當天下午，張洪峰接到齊劍斌副總隊長電話，邀請他參加與LG方面的“質量糾紛協調會”，地點在湖南省質量技術監督局409會議室。當張洪峰2點30分來到會場時，看到了對方的來人：LG天津工廠品質部部長高某，LG中國總部對外合作部部長單某，LG湖南區業務經理彭女士。
協調會由湖南省質量技術監督局陳副局長主持。陳副局長首先宣布一條紀律：在會議沒有達成協議之前，任何一方都不得向外界透露會談內容。諾。大家無異議。
陳副局長要張洪峰先提要求。張洪峰的條件很明了，就三條：第一，LG必須承認這5臺空調是返修翻新機，做出公開的書面道歉；第二，公布究竟銷售了多少返修翻新空調，銷售了多少召回多少，并賠償消費者相關損失；第三，依法賠償張個人的精神損失，哪怕只有一元錢。
張洪峰注意到，他的話一出口，坐在對面的3位LG人員皆臉色鐵青，會場氣氛頓時陷入冰窖。
為打破僵局，陳副局長把張洪峰請到會議室外單獨交流。張洪峰表示：為了今天的協調有個結果，關于精神賠償，他可以退一步，先不提；但第一、第二條是他的底線，他無路可退，一些媒體正在等候他的消息。
在會場中，張洪峰看到了出具《產品質量鑒定報告》的負責人，湖南省質量檢驗協會胡副秘書長。張洪峰問胡副秘書長，LG方面對《報告》是否提出了異議？胡答：“沒有。”“那為何不承認翻新？”胡一笑：“他面子上下不來嘛，明擺著就是翻新機，他有什么不承認的？他要不承認今天怎么會有協調？”
張洪峰心里更有底了。
接下來的協調結果可想而知。盡管LG方面再三表示了“誠意”，但他們也有一條“底線”，就是決不承認“翻新”。單部長翻譯高部長(韓國人)的話說：“以往，中國消費者遇到了這樣的問題，一般都是提出經濟賠償，我們表示理解，也愿意賠償，我們之前已提出過建議。”但高部長的這個“興奮點”——賠償數額，恰恰與張洪峰的“關注點”——產品質量，南轅北轍。雙方都堅守著自己的“底線”寸步不讓，如此，怎么能達成協議？
協調會無果而終。
維權之路險象頻仍，陷阱密布
對于談判的破裂，張洪峰并不感到驚訝。但令他愕然的是，當他下午6點鐘步出會場時，手機鈴響了，是《消費電子世界》雜志記者從北京打來的長途，口氣很驚訝：“你還開機呀，搜狐剛發了消息，說那5臺空調在你家里時，就已經使用與維修過，這與鑒定報告的結論一致，他們對鑒定報告無異議，但他們堅決不承認翻新，也不排除對你提起反訴。”“不可能吧？會議有紀律，未經協議，單獨一方不許對外發表消息。”
“你自己上網去看！你是不是拿了錢就妥協了？”
回家打開電腦，搜狐的消息赫然掛在首頁：“LG堅決否認銷售翻新機，不排除反訴可能。”發表時間是16時20分，也就是說，就在會談進行過程中，LG單方面向記者提供了獨家“消息”！
張洪峰一目十行地看著報道：
(鑒定)認定：所登記保存的五臺LG空調器均系使用過并且維修過的產品。
對于這一鑒定報告，LG相關人士表示并無異議。“因為，在安裝產品、維修產品的過程中，出現碰傷和劃痕是種正常現象。這些產品在鑒定前，已經安裝和維修過，所以我們對鑒定報告并無異議。”
據該人士透露，LG已經對問題產品進行了及時更換，并賠付了3000元現金作為補償，但消費者對此并不滿意。
此前，LG宣傳部鄭女士在接受媒體采訪時也一再強調，LG內部已經反復確認過，從工廠、質檢，頂多是產品質量出了問題，但絕不會有“翻新機”。
而對于消費者將向法院提起訴訟之事，該人士認為，“消費者有起訴的自由，如果真走上法律訴訟的道路，法院自然會有判決結果。”不過，該人士表示，當消費者的維權方式值得商榷并脫離了正常投訴人與被投訴人的關系時，隨著事件的更新進展，LG不排除向更高級法院提起反訴的可能。
看完，張洪峰先是義憤填膺，因為報道中有一個偽造的“事實”，即“這些產品在鑒定前，已經安裝和維修過”。而實際情況恰恰相反：這些產品在鑒定前，并沒有使用和維修過！
假的就是假的，偽裝必須剝去。張洪峰對LG方面這種耍文字游戲、搞詭辯的低劣招術很不以為然。為了揭穿謊言，張洪峰將蘇寧湘潭店出具的《情況說明》發到了網上。不錯，LG的彭總和譚工程師曾先后3次到自己家檢測那5臺空調，其中有2次提出要打開外殼檢修，但都被自己嚴辭拒絕。蘇寧的《情況說明》清清楚楚寫著：“顧客拒絕LG工程師拆開機器外殼檢測！”
張洪峰心里明鏡似的：LG向記者提供假情況，目的就是為了模糊《產品質量鑒定報告》中的結論，掩蓋“翻新”的真相！
冷靜下來，張洪峰又不禁驚出一身冷汗。回顧協調會的前前后后，他緊張地在腦海中追尋著LG的“行動軌跡”：他們一次次向自己拋出“賠償”的誘餌，反復誘導自己“提條件”；今天，如果自己咬了“誘餌”而放棄“底線”，就正好“配合”了他們的步驟，落入了他們精心設計的“圈套”！不是嗎？你要了大額“賠償”，你就被“封”了口，你放棄了“底線”，就在所有支持你的人眼中失去了人格。而那大額“賠償”真的就那么甜美、那么好“吞”嗎？那可是帶了倒鉤的，反過來，LG還可以“反訴”你惡意敲詐，把你送進監獄！這樣的事情不是沒有發生過啊！
維權之路真是險象頻仍、陷阱密布，不僅需要勇氣和堅韌，而且需要智慧和理性！50多天來，虧得自己手不釋卷地鉆研法律法規，三大部專用工具書——《產品質量法及配套規定新釋新解》、《消費者權益保護法及配套規定新釋新解》和《公民維權法律好幫手》一刻也沒有離過身。更多虧得自己一路走來步步收集證據——譬如蘇寧人員的那個“情況說明”，就是當時跟賣場經理協商了3個多小時才得到的；譬如每次談話都公開地全程錄音，不怕過后有一方歪曲事實或斷章取義；譬如自己從一開始就聘請了律師，每做一件事、說一句話，都找到法律依據……所有這些，做起來都非常煩瑣，但假如不這樣做，一路上漏洞百出，現在可就要吃大虧了！
又是一個不眠之夜。這個30歲的年輕人，感覺到自己在這兩個多月中學到的東西，勝讀十年書！
張洪峰機敏的反戈一擊，使LG無法繼續維持自己的“無異議”論，因為這就等于承認自己就是翻新產品。于是，在連續兩天高調聲稱“無異議”后，3月29日，搶在法定受理期限的最后一天，又向湖南省質量檢驗協會提出了“異議”！出爾反爾，自己打了自己一巴掌！
更令張洪峰哭笑不得的是，在提出“異議”申請時，LG出現了一個“低級程序錯誤”：把本應向“鑒定組織單位”提出異議的申請報告寫成了向“申請鑒定單位”提出異議申請，使之成了“無效異議申請”。是一時疏忽，還是另有隱情？不得而知。
叫板LG中國區總裁:“知錯能改，善莫大焉”
4月1日。張洪峰突然在網上看到LG中國區總裁禹南均先生3月30日的一個講話，標題叫做《LG要做優秀企業公民》。閱罷，他不禁啞然失笑，立即給禹南均先生發出了一封網絡公開信：
禹南均先生：
今天是愚人節。我從網上看到您關于LG要做優秀企業公民的講話，不禁失笑。LG真的是在做優秀企業公民嗎？我搜索了一下最近LG公司的幾個不優秀的新聞：
(1)人民網及各大媒體熱炒的LG8年翻新，以LG公司一紙“承認管理上有一定責任”的聲明結束。
(2)LG拖累中國空調業的專題報道(finance.sina.com.cn/nz/lgtlzgkty)，也是以LG公司一個“有關事宜還在溝通”的聲明宣告結束。
(3)2006年9月，因能效比低于標準，LG在全國范圍內停售問題空調……
(4)就在2007年3月30日，禹南均先生發表要做優秀企業公民的同一天，LG的一款空調被國家有關部門責令停止生產和銷售，原因是“虛假標注能效標準”(www.hea.cn/news/105957.shtml)。……
中國有句古話，叫做：“知錯就改，善莫大焉。”請禹南均先生三思。
LG電子的消費者 張洪峰2007年4月1日于湖南湘潭
也許，LG的中國高管們是應該認真地想一想了：為什么在這場力量并不對稱的較量中，竟然每個環節都落入被動，每個對策都無功而返，被一個小小的張洪峰牽著鼻子走？
3月27日的協調會中，LG單部長曾經問過張的律師：張先生有沒有拿了別的家電企業的錢？在他們看來，拒絕他們的錢，能成立的理由就是張從別處拿到了更多的錢。
這就是他們的思維定勢，他們的邏輯推理。
也許正像高部長說的：“以往，中國消費者遇到了這樣的問題，一般都是提出經濟賠償。”也許，以往在與消費者的糾紛中，他們還沒有遇到過用錢擺不平的人。那么，今天，他們遇到了。張洪峰的行為對他們以金錢為核心的整個理念造成了顛覆！
有沒有拿了別的家電企業的錢？——很顯然，他們懷疑張洪峰是LG競爭對手雇傭的“打手”。是的，在他們的“天平”上，張也許根本就不夠資格做一個“對手”。但恰恰在這一點上，他們可能犯了一個巨大的、無可彌補的錯誤——他們沒有具體分析、沒有認清楚，張洪峰是個什么樣的人；他以及他所代表的這個消費者群體，是在什么樣的大環境中成長起來，具備一些什么樣的時代特質。
的確，在很長很長的一個年代里，中國的消費者是像沙粒一般分散的、微小的、無助的、弱勢的、沒有維權意識的，在與企業發生糾紛時，他們微弱的吶喊完全被淹沒在機器龐大的隆隆轟聲中，多數人甚至連喊都不喊一聲；而那些吶喊的人，充其量也無非想得到一點點賠償，這點微不足道的賠償，與企業的利潤相比，實在是九牛一毛。
因此，在整個過程中，LG的一些主管們不停地在錢字上做文章，“張要多少錢？”“我們給他多少錢可以讓他閉口？”他們實在不能理解張不要實實在在的“錢”，而要看不見、摸不著的“理”。大概正是這一點，使他們失去了方向感，手足無措，錯誤頻出！
